qu'est-ce que le ticketing ?

Le ticketing est un système de gestion des demandes, incidents et requêtes utilisé pour centraliser, suivre et résoudre des problèmes ou besoins remontés par des utilisateurs ou des clients. Chaque demande crée une fiche appelée ticket, qui contient des informations structurées (description, auteur, priorité, statut, historique d’interactions) permettant d’organiser le traitement des demandes de manière efficace et transparente.

histoire

L’apparition des systèmes de ticketing remonte à l’évolution des outils de support informatique et de service client, au cours desquels les organisations ont cherché à structurer et à automatiser la gestion des requêtes. À mesure que les services d’assistance se digitalisaient, ces systèmes sont devenus des composantes essentielles des plateformes de helpdesk et de gestion des incidents, remplaçant progressivement les échanges désorganisés par e‑mail ou téléphone par des processus centralisés. Les premiers outils de suivi des problèmes datent des années 1990, avant de s’étendre avec les solutions modernes intégrant automatisation, priorisation et canaux multiples.

dans la pratique

Le ticketing est omniprésent dans les services de support informatique, de relation client et au sein des organisations :

1. Support technique : un utilisateur signale un bug ou un incident via un ticket.
   
   
2. Service client : une demande ou réclamation client est enregistrée et suivie.
   
   
3. Gestion interne : des demandes de matériel ou des requêtes RH sont tracées de la même manière.
   
   
4. Escalade et priorisation : les tickets sont triés par urgence et affectés aux agents compétents.
   
   
5. Communication centralisée : toutes les interactions entre l’utilisateur et le support sont consignées dans le ticket.
   
   
6. Suivi et métriques : il est possible de mesurer les temps de réponse, taux de résolution ou satisfaction utilisateur.
   
   
   

Pour aller plus loin...

Pour un technicien valoriste, le ticketing devient un outil clé pour suivre et optimiser le traitement des appareils informatiques en fin de vie. Chaque ticket peut consigner l’état d’un équipement, sa traçabilité, les actions de démontage, de réparation ou de reconditionnement, et permettre de planifier les priorités selon la valeur et l’urgence des interventions. Les systèmes modernes offrent également des fonctionnalités comme l’automatisation des affectations, le suivi des stocks et la génération de rapports de performance, facilitant la prise de décision et l’amélioration continue des processus de réemploi. Maîtriser le ticketing dans ce contexte est un véritable atout pour assurer efficacité, traçabilité et valorisation maximale du matériel informatique. Pour acquérir ces compétences et se former au métier de Technicien Valoriste du réemploi d’appareils informatiques, la Wild Code School propose une formation dédiée, alliant pratique et expertise métier.